Voordelen van het uitbesteden van klantenservice

Voor de meeste bedrijven zijn de voordelen van klantenservice duidelijk: het bevorderen van de loyaliteit die nodig is om klanten aan te trekken en te behouden. Maar veel leiders zijn misschien verbaasd over de keerzijde van de medaille als de klantenservice niet goed werkt. Volgens een recente studie heeft een verbazingwekkende 78% van de consumenten hun perceptie van een bedrijf gewijzigd op basis van slechts één interactie met een contact center.

Met zoveel op het spel, vraag je je misschien af wat de beste manier is om Base klantenservice te verbeteren zodat ze gepersonaliseerd, consistent en doeltreffend is. Zal remote customer service aan jouw behoeften voldoen, of moet je het intern houden?

Lees verder voor enkele voordelen van deze aanpak.

Groter vermogen om aan de vraag te voldoen

Respondenten van Deloitte’s 2019 editie van de Global Contact Center Survey zeiden dat het bieden van gemakkelijke toegang aan hun klanten hun topprioriteit was, en outsourcing kan de rekening invullen. Klantenservice op afstand geeft je de mogelijkheid om de tevredenheid te verbeteren door te voldoen aan de toegenomen vraag rond actieve periodes, zoals tijdens vakanties of drukkere momenten van de dag. Je kunt jouw klantenservice naar behoefte uitbreiden zonder het risico te lopen te veel mensen in dienst te nemen en geld te verliezen als die extra agenten niets doen wanneer het volume afneemt.

Lagere operationele kosten

De consument van tegenwoordig verwacht dat hij de klantenservice op meerdere manieren kan bereiken. Misschien wil hij spreken met een agent die zijn aankoophistorie kan bekijken, of wil hij liever in contact komen met een chatbot. Slimme organisaties implementeren ook software voor gespreksmonitoring om het overzicht te bieden dat nodig is voor betere prestaties en naleving van de regelgeving.

Toch kan het ontwikkelen en implementeren van geavanceerde, op analyse gebaseerde technologie duur zijn. Door uit te besteden kun je gebruik maken van de bestaande tools van een bureau om de klant- en werknemerservaring te verbeteren tegen lagere kosten.

Meer mogelijkheden om problemen met niche-diensten aan te pakken

Iedereen die ooit een serviceafdeling heeft bemand, weet dat het een uitdaging kan zijn om interne 24/7-dekking te bieden – en dat het ook verspillend kan zijn als de telefoontjes niet binnenstromen. Outsourcing biedt niet alleen 24 uur per dag agenten, maar stelt u ook in staat om mensen aan te spreken die verschillende talen spreken of over gespecialiseerde vaardigheden of technische kennis beschikken. Op die manier kun je persoonlijke service bieden die jouw klanten zullen waarderen.

Minder verloop

Het lijdt geen twijfel dat klantenservice een stressvolle baan kan zijn, omdat agenten te maken krijgen met lastige kwesties en geïrriteerde bellers. Dat leidt tot een call center-verloop dat varieert van 17-44%. Met outsourcing kun je de aanwerving en het beheer in de handen van iemand anders leggen. Op jouw beurt kun je dan jouw eigen personeel sterker maken door werknemers in te zetten voor creatievere taken die aansluiten bij jouw strategie en missie.

Lees ook: Hoe besteed je klantenservice op de juiste manier uit?